Klantgerichtheid is een gave. Je kunt er talloze boeken over lezen, opleidingen voor volgen, maar aan het eind van het dag moet het centraal kunnen stellen van wensen van een ander ook simpelweg in je zitten. Is dit niet het geval, wat doe je dan in godsnaam in een branche waarin alles om hospitality draait?
We hadden het hotel gekozen op de ligging, maar met een vier sterren beoordeling, kwamen we er toch ook met een zekere verwachting.
De eerste indruk was prima. Een oubollige inrichting, maar fijne bedden en genoeg ruimte op de kamer.
Tot zover de goede indruk.
Scène 1
‘U weet dat u voor de parkeerplaats moet betalen?’
Nee, dat wisten we niet.
‘Dan weet u het nu.’
Scène 2
‘Uw bittergarnituur. Niet correct? O, u had bitterballen?’
Scène 3
‘De badkamer stroomt over? Tot in uw kamer? We laten er iemand naar kijken. Als u bij terugkomst u wilt melden bij de balie.’
Scène 4
‘Een taxi bestelt om zes uur? Bij mijn collega? Nee, we weten van niets. Een taxi duurt ongeveer een kwartier. Of iemand u kan brengen? Nee helaas, daar hebben we het te druk voor.’
Scène 5
‘Uw cadeau op ons terras laten liggen? Doordat u onverwacht lang op de taxi moest wachten? U bent toch dichtbij? Wij brengen het u wel even. Wat zegt u? Niet bij het bruidspaar van 1 kilometer verderop. Nee, dan gaat het helaas niet door. 3,5 kilometer is echt te ver om voor langs te komen. Ik kan wel een taxi voor u bestellen.’
– ontploffing mijnerzijds –
‘Iemand is met een kwartier bij u.’
Driekwartier en meerdere telefoontjes later (de bezorger van het cadeau had een foutieve locatie doorgekregen) stopt er een auto voor mijn neus. Een man die ik herken van het hotel stapt uit. Ik open mijn mond om hem te bedanken, maar hij is mij voor. ‘Succes ermee.’ Met die woorden duwt hij het cadeau in mijn handen, draait zich om en stapt weer in de auto. Hij rijdt nog net niet met piepende banden weg.
Scène 6
‘Een overstroming in uw badkamer? Nee, ik weet van niets.’
Gehoord worden
Een fout bittergarnituur is niet iets waar ik normaal gesproken over val. Net zoals ik niet snel tegen iemand uit mijn dak zal gaan, uiteindelijk ben ik zelf verantwoordelijk voor het meenemen van mijn spullen. Waar het omgaat, is dat ik verwacht als klant gehoord te worden. Dat iemand zich in mijn situatie kan inleven en op gepaste wijze reageert.
Dus niet zoals de gastvrouw van een zeker tweesterren restaurant in Antwerpen zei, toen wij druipend van de regen binnenkwamen en stelden dat het toch wel heel vies weer was, ‘Daar kan ik niets aan doen.’
Ontzorgen
Als klant wil ik mij graag begrepen en geholpen voelen. Ontzorgd. Zeker wanneer er iets goed te maken valt, maar stiekem ook als ik degene ben die het probleem heeft gecreëerd. Iemand die klantgericht is, snapt dat en zal op z’n minst de indruk wekken er alles aan te doen mijn probleem weg te nemen.
Zoals de medewerker van het hotel op Ibiza, toen ik een foute boeking had gemaakt en we met z’n vieren een dag te vroeg arriveerden.
Of de dames achter de balie op Schiphol, die begrepen dat we geen €400 extra wilden betalen voor het aanpassen van een omschrijving op ons vliegticket, simpelweg omdat het niet onze fout was dat die omschrijving niet klopte (hier geen link, ik wil de dames niet in problemen brengen).
Loyale klant
Begrip en medewerking maakt van mij een mak lammetje en waarschijnlijk zelfs een merkambassadeur.
Het hotel op Ibiza, waarvan de medewerker alsnog een kamer wist te regelen, is nu mijn favoriete verblijfplaats en iedereen die een logeeradres op het eiland zoekt, verwijs ik er heen.
Het restaurant in Antwerpen kom ik nooit meer terug. En ik niet alleen, ook mijn omgeving is gewaarschuwd.
De dames van Schiphol die er voor zorgden dat we zonder extra kosten onze vlucht haalden, hebben we bij terugkomst een cadeautje gebracht.
Word of mouth
Hoeveel moeite was het geweest om echtgenoot en mij naar de feestlocatie 3,5 km verderop te brengen, toen bleek dat het misgegaan was met de taxireservering? Zeker als je weet dat we al te maken hadden gehad met een overstroomde badkamer.
En zo’n medewerker die mijn vergeten cadeau komt brengen, zou hij zichzelf ook niet beter voelen als hij had gezegd ‘veel plezier met geven’ in plaats van zijn chagrijn over de extra klus zo overduidelijk te tonen?
Klantgerichtheid had een positief verhaal opgeleverd, ‘Heel vervelend dat het mis ging met de taxi, maar ze hebben het direct goed opgepakt’. Nu is het een blog over misstappen en een negatieve beoordeling op internet.
